Imagine isto. Recebe uma chamada às 6 da manhã. Uma emergência familiar, precisa de ficar offline durante cinco dias, sem portátil, sem telefone. O que é que se estraga no seu negócio antes do almoço do primeiro dia.
Se a resposta honesta for "algumas coisas" ou "não sei", acabou de encontrar a sua verdadeira função. Não a que está no cartão de visita. A que está escrita em cada decisão que só você consegue tomar.
Chamamos a isto o teste da entrega. Não custa nada, demora cinco dias, e a maioria dos operadores que o faz fica surpreendida com o que encontra.
O que está em jogo
Para um operador com 5 a 19 pessoas, este cenário não é raro. É um pagamento a um fornecedor que precisa de aprovação, uma reclamação de um cliente que exige uma decisão, uma excepção numa reserva que só você pode autorizar. Donos ficam doentes. Donos querem férias que sejam mesmo férias. Donos recebem oportunidades que exigem atenção total durante um mês, não estarem a responder a mensagens da equipa de operações.
Se o seu negócio não sobrevive cinco dias sem si, ainda não é um negócio. É um emprego muito exigente que construiu para si próprio, com pessoal extra.
O diagnóstico: como fazer na prática
Não tente lembrar-se disto no fim da semana. Vai esquecer 80 por cento, porque as decisões que só você toma parecem demasiado pequenas para escrever no momento. É exactamente por isso que nunca foram corrigidas.
1. Mantenha uma lista ao longo de cinco dias úteis. Cada vez que tomar uma decisão, aprovar algo, responder a uma pergunta que subiu até si, ou desbloquear alguém, escreva uma linha. Qual foi a decisão, quem perguntou, porque é que chegou até si.
2. Não filtre enquanto escreve. Escreva também as coisas pequenas. "Aprovei um desconto de 10 por cento para um cliente recorrente" merece estar na lista tanto quanto "assinei o novo contrato com o fornecedor." As decisões pequenas e recorrentes costumam ser as mais caras, porque acontecem todos os dias e mais ninguém tem confiança para as tomar.
3. No fim dos cinco dias, separe a lista em três grupos. Decisões que exigem o seu julgamento por causa de risco real ou de relações importantes. Decisões que precisam de uma regra clara, não de si. Decisões que precisam que outra pessoa use a autoridade que já lhe deu no papel mas não na prática.
Esse terceiro grupo costuma ser o maior, e é o que fica ignorado porque parece incómodo. Já disse ao seu responsável de operações que pode aprovar reembolsos até 100 euros. Mas continua a perguntar-lhe, porque da última vez que decidiu sozinho, discordou, e ninguém falou sobre isso depois. A regra existe. A confiança não.
O que fazer com a lista
Depois de a ter, resista à tentação de escrever um manual gigante. Manuais não gerem empresas, decisões é que gerem. Pegue no segundo e terceiro grupos e transforme cada item numa destas três coisas.
Uma regra escrita que elimina a decisão por completo. "Descontos até 15 por cento, aprovados por quem trata da reserva, registados na folha." Sem aprovação, nunca mais.
Um responsável claro com autoridade real, mais uma conversa sobre o que acontece quando essa pessoa se enganar. A maioria das falhas de entrega não é sobre capacidade, é sobre a equipa não acreditar que tem permissão para decidir.
Um sistema que assinala a excepção e a encaminha, para que a decisão rara ainda chegue até si, mas os 95 por cento rotineiros nunca cheguem. É aqui que o trabalho de operações é bem feito: não ao retirá-lo de tudo, mas ao reduzir a sua função às decisões que realmente precisam de si.
Um exemplo prático
Um operador de gestão de alojamentos com 12 pessoas fez este teste antes de uma viagem que devia durar duas semanas. A lista tinha 47 entradas depois de cinco dias. Quarenta eram respostas a reclamações de clientes e pequenas excepções de preço que o dono fazia há dois anos, sem nunca ter escrito uma regra.
Transformámos 33 dessas entradas em três regras escritas e um sistema simples de sinalização que encaminhava qualquer situação fora do comum directamente para o responsável de operações, não para o dono. As restantes 7 ficaram com o dono, porque envolviam relações com fornecedores que genuinamente exigiam esse julgamento.
A viagem aconteceu. O dono ligou duas vezes, ambas por escolha, não porque algo tinha corrido mal.
Esse é o verdadeiro objectivo. Não é zero envolvimento. É o envolvimento certo.
Se quiser um segundo olhar sobre a sua lista depois de a fazer, marque uma chamada de 20 minutos sobre operações. Ajudamos a organizá-la rapidamente, antes que se transforme noutro dossier que ninguém abre. Também pode ver como abordamos este tipo de trabalho na página inicial.
Perguntas frequentes
Quanto tempo deve durar o teste da entrega? Cinco dias úteis são suficientes para captar as decisões recorrentes. Um mês completo capta as sazonais ou raras, mas cinco dias já dão informação suficiente para agir.
E se a lista for curta e eu ainda me sentir preso? Uma lista curta com essa sensação normalmente significa que as decisões são grandes e ligadas a relações, não pequenas e frequentes. Isso aponta para outra solução: renegociar algumas relações chave, não escrever mais regras.
Preciso de software novo para resolver o que a lista mostra? Raramente no início. A maior parte do que a lista revela é falta de regras e autoridade pouco clara. Depois de resolver isso, um sistema simples consegue tratar dos casos rotineiros sem si, e costuma ser mais leve do que as pessoas esperam.